O Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) são indicadores chave de desempenho que precisam ser acompanhados constantemente, pois influenciam de forma direta o tamanho da fila de atendimento.
A demora no atendimento costuma ser uma das principais queixas, assim como o motivo para um grande número de abandono de chamadas.
Assim, filas mais curtas indicam que os casos apresentados são resolvidos mais rápido — ou seja, maior taxa de resolução em primeiro chamado, menor TME e menor TMA. Vale ressaltar que a qualidade do atendimento realizado não pode ser comprometida, sobretudo porque influencia nos níveis de satisfação do cliente.
Para reduzir uma fila de atendimento, entenda o motivo da demora: consiste em um fator sazonal, que ocorre apenas em certos períodos, ou em um gargalo que prejudica os resultados do negócio? Acompanhe nosso post e descubra como reduzi-la!
Crie escalas de trabalho que facilitem o processo
Avalie se a quantidade de atendentes é suficiente para suprir a demanda, principalmente em horários de pico. Dessa forma, é possível alocar mais pessoas em períodos que exigem mais atendimento.
Uma forma interessante de aproveitar todos os profissionais que compõe a equipe é fazer o job rotation, principalmente quando existem diferentes funções num mesmo setor. Dessa forma, um atendente capacitado para resolver questões técnicas (suporte), por exemplo, pode ser direcionado para atendimento de primeiro chamado (help desk) quando este estiver sobrecarregado.
Existe ainda uma técnica mercadológica chamada demarketing que consiste em utilizar estratégias para reduzir a demanda em horários específicos. Uma prestadora de serviços pode, por exemplo, realizar atendimento por hora marcada, ou oferecer vantagens para quem aceita ser atendido em horários menos procurados.
Aumente a capacidade de atendimento da empresa
Essa capacidade de atendimento pode ser aumentada por meio da contratação de equipes excedentes ou pelo incremento da infraestrutura de TI: uso de novas tecnologias, terminais de autoatendimento, disponibilização de serviços pela web ou por demais canais disponíveis.
Atualmente existem inúmeros canais de atendimento e ferramentas que permitem automatizar o processo sem perder a qualidade do serviço, como chatbots — robô que conversa com o cliente pelo site da empresa —, bem como redes sociais e aplicativos que agilizam as demandas de fácil resolução. Com a ajuda desses ferramentas, as filas de atendimento são reduzidas.
Além disso, diferentes canais possibilitam mais de um atendimento simultâneo por agente, o que aumenta a produtividade da empresa. Outra solução é firmar parcerias com empresas parceiras para reduzir a demanda em locais ou horários específicos, como ocorre com as lojas que aceitam o pagamento de boletos de outras até certo valor.
Ofereça treinamento os atendentes
A agilidade não está atrelada à qualidade do atendimento, mas ambas influenciam nas taxas de resolução e satisfação dos usuários e podem ser conquistadas com capacitação e treinamento.
Por isso, é imprescindível investir em qualificação profissional para garantir um bom atendimento e resolver situações de produtividade. Existem ainda técnicas que podem ser aprendidas para avaliar mais rapidamente a necessidade inicial, o que ajuda a encurtar o tempo da ligação.
Utilize um PABX como aliado
Ferramenta da telefonia IP, o PABX virtual é uma solução imprescindível para viabilizar comunicação organizacional, principalmente em empresas com muitos setores, que demandam várias linhas telefônicas.
Suas funcionalidades podem ser utilizadas em aparelhos telefônicos tradicionais, adaptados com um aparelho chamado ATA (Adaptador para Telefone Analógico) ou hardwares (computadores com headset) equipados com um sistema apropriado. Seguem algumas funcionalidades que levam à redução da fila de atendimento:
informação automática da posição na fila de espera e tempo médio de atendimento no momento do contato;
dados estratégicos e relatórios de atendimentos anteriores.
Uma solução capaz de integrar os setores e privilegiar uma comunicação de qualidade é imprescindível para reduzir uma fila de atendimento. Assim, é possível melhorar o suporte ao cliente e entender os pontos fortes e fracos do serviço.
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